Vortragsinhalt
Kundenorientierung und Kundennähe über alle Kanäle waren noch sie so wichtig wie heute. Aktuelle Schlagwörter wie „Customer Experience“, „Customer Journey“ und „Job-to-be-done“ verdeutlichen, dass die Optimierung von Kundenprozessen und Touchpoints immer mehr in den Vordergrund von Marketingaktivitäten rückt.
Aber was ist eigentlich eine gelungene Customer Experience und wie können Unternehmen bestehende Prozesse verändern, um eine bessere Kundenerfahrung zu ermöglichen? Und: Sollten Unternehmen eher auf automatisierte „High-Tech“-Lösungen oder auf menschliche „High-Touch“-Lösungen setzen? In seinem Vortrag stellt Daniel Wentzel den aktuellen Stand der Forschung zu diesen Themen vor und zeigt mit „Coupling/Decoupling“ ein pragmatisches Tool, mit dem sich aktuelle Kundenprozesse analysieren und neu konfigurieren lassen
Lerneffekte
- Die Customer Experience aus Sicht der Kunden betrachten.
- Coupling/Decoupling als Ansatz zur Neudefinition der Customer Experience vermitteln.
- Das Zusammenspiel von „High-Tech“ und „High-Touch“ in Kundenprozessen verstehen.
Referent
Prof. Dr. Daniel Wentzel
Professor für Marketing an der RWTH Aachen University
Daniel Wentzel, geboren 1978 in Bonn, ist seit März 2011 Professor für Marketing an der Research Area TIME der RWTH Aachen. Er wurde 2008 an der Universität St. Gallen promoviert, wo er sich 2010 auch habilitierte. Weitere Forschungsaufenthalte führten ihn unter anderem an die New York University, an die IESE Business School in Barcelona und die University of Auckland. Seine Forschungsinteressen liegen in den Bereichen Kundenverhalten und Customer Experience mit einem Fokus auf der Vermarktung technologischer Innovationen.
Anmeldung
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Marketing Club Aachen Präsenzveranstaltung mit aktueller 3G-Regelung.
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